کاربرد هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در شرکت های بیمه

نویسنده : دکتر محسن عسگری

مقدمه :

هوش مصنوعی امروزه یکی از موضوعات مطرح و کاربردی در دنیا به شمار رفته و به راهکاری مناسب برای ایجاد مزیت رقابتی در تمام صنایع تبدیل شده است.

صنعت بیمه کسب و کاری با قدمت بالا و بسیار چهارچوب مدار و قانون گراست ، به همین دلیل با سرعت کمتری به استقبال فناوری و تحولات تکنولوژیکی رفته‌ است. این صنعت با تمام پیشرفتش، همچنان درگیر فرآیندهای دستی و کاغذ بازی زیادی است که نیاز به مداخله انسانی دارند و همین مسئله باعث کاهش سرعت پاسخگویی می گردد. در برخی از موارد بیمه گزاران و مشتریان بیش از آنچه که باید، برای دریافت خدمات بیمه ای هزینه پرداخت می کنند که دلیل آن عدم ایجاد زیرساخت هوش مصنوعی و فناوری در این صنعت است.در عصر تکنولوژی و تحول دیجیتال در تمام صنایع مشتریان به روش‌های دیجیتال و آنلاین خوگرفته و از شرکت های بیمه نیز انتظار دارند تا سرعت پاسخگویی مناسبی در ارائه خدمات به صورت دیجیتالی داشته و از این طریق  تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان ایجاد نمایند.

در همین راستا شرکت‌های بیمه برای بهره وری ، ایجاد مزیت رقابتی ، افزایش سرعت پاسخگویی و امنیت در فرآیندها و کاهش هزینه‌های خدمات مانند سایر صنایع به دنبال بهره گیری از هوش مصنوعی و بکارگیری فناوری می باشند.

همان طور که می دانید بیمه صنعتی است که با هدف کنترل و کاهش ریسک شکل گرفته است. بنابراین سود آوری و بقای شرکت های بیمه به میزان دقت و محاسبات درست در قبول ریسک دارد. این امر باعث صرفه جویی در هزینه ها و کسب درآمد های بیشتر نیز می گردد. از سال 2010 نوآوری های بر پایه فناوری در صنعت بیمه به میزان بسیار زیادی مورد استقبال قرار گرفته است. به طوری که طبق گزارش مکنزی در سال ۲۰۱۶ شرکت های بیمه از طریق فناوری های جدید هوش مصنوعی به سودی معادل ۱.۷ بیلیون دلار دست یافته اند.

 می توان گفت شرکت های بیمه باید انواع روش های پیاده سازی فناوری را در اهداف و ماموریت های خود قرار دهند تا ضمن استفاده از این مزیت در عرصه رقابت از آن بهره مند شوند. در ادامه به برخی ازکاربردهای مهم که هوش مصنوعی برای صنعت بیمه ایجاد کرده می پردازیم.

1- نرخ گذاری حق بیمه بر اساس رفتار مشتری :

یکی از مهمترین کاربرد فناوری های اطلاعات در صنعت بیمه تعیین نرخ حق بیمه بر اساس شاخص رفتار مصرف کننده خدمات بیمه ای می باشد. بررسی دقیق علائق مشتریان ، موارد پر اهمیت و دارای اولویت ، ویژگی های اخلاقی ، خصوصیات رفتاری و حساسیت آنها در علم داده کاوی تحلیل شده و در طبقه بندی خدمات و محصولات قابل ارائه مورد استفاده قرار می گیرد. در همین راستا نرخ گذاری خدمات و محصولات بیمه ای شخصی سازی شده و باعث افزایش دریافت خدمات در زمان واقعی می گردد.

به طور مثال قیمت بیمه های اتومبیل برای یک مشتری که قوانین راهنمایی و رانندگی را رعایت می کند و فردی دقیق و منظم می باشد نمی تواند با یک فردی که به قوانین اهمیت نداده و رفتار های پر خطر در رانندگی از خود نشان می دهد برابر باشد. به این ترتیب می توان یک هدف ملی کلان تر مانند تشویق رانندگان به داشتن عادت های بهتر در رانندگی را محقق نمود.

2- ربات های گفتگو :

یکی از نیازهای مشتریان در عصر دیجیتال، پاسخ‌گویی سریع و راه‌گشا در برابر پرسش های مشتریان و کاربران بدون محدویت زمانی است. یکی دیگر از کاربردهای هوش مصنوعی در صنعت بیمه بهره گیری از ربات های گفتگو می باشد.ربات‌های گفتگو به حدی پیشرفت کرده‌اند که به کاربران احساس گفتگو با یک انسان را می‌دهند.آن‌ها با تحلیل گفتگوهای واقعی قادرند پرسش های مشتریان را به طرز کاملا هوشمندانه و سریع پاسخ دهند و در تمام طول شبانه‌روز در دسترس هستند. از آنجائیکه این ربات‌ها دائم در حال یادگیری هستند، از تجربیات گذشته‌ خود و واکنش کاربران مرتب بازخورد می‌گیرند و خود را بهبود می‌دهند. این فناوری کمک می کند تا ارتباط اولیه با مشتریان و پاسخگویی به آنها بدون درگیری کارکنان انجام پذیرد. بنابراین بدون محدودیت زمانی پاسخگویی انجام شده و موجب صرفه جویی در زمان و کاهش هزینه شرکت های بیمه می گردد. همچنین این فناوری خود عاملی برای کاهش سو برداشت ها و تخلفات نیز می باشد.

3- رسیدگی به خسارات :

شرکت‌های بیمه می‌توانند با دیجیتال سازی و استفاده از هوش مصنوعی بسیاری از فرایندهای زمانبر رسیدگی به خسارات را کارآمد کرده و سرعت پاسخگویی را افزایش دهند.  با استفاده از هوش مصنوعی می توان زمان لازم برای پردازش و رسیدگی به خسارات را از چند روز به چند دقیقه کاهش داد.

به طور مثال در بیمه نامه های اتومبیل هوش مصنوعی می تواند تصاویر تصادف را تشخیص دهد و هزینه های تعمیر را  برآورد نماید.

4- افزایش سرعت وصول مطالبات :

وصول مطالبات بیمه ای یکی از دغدغه های مهم شرکت های بیمه می باشد. بحث وصول مطالبات نیاز به گردش درست و سیستمی اطلاعات و تعاملات مالی دارد از این رو سازمان برای وصول مناسب مطالبات باید در زمینه جمع آوری  و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان به درستی عمل نماید. تجزیه تحلیل درست اطلاعات مشتریان با بکار گیری هوش مصنوعی و تولید برنامه های کاربردی می تواند به راحتی درصد تحقق این امر را افزایش دهد.

هوش مصنوعی می تواند فرآیند پردازش داده و اطلاعات مشتریان را سرعت بخشیده و به شرکت های بیمه کمک کند تا فرآیندهای مربوط به مطالبات را به صورت خودکار پیگیری نمایند.

5- تحلیل ریسک :

با افزایش میزان داده ها و اطلاعات از مشتریان ، شرکت های بیمه می توانند مدل های ارزیابی و تحلیل مشتری در ابعاد مختلف را بهینه کرده تا پروفایل ریسک مشتریان با دقت بیشتری سنجش شود. این امر باعث کاهش چشمگیر هزینه ها و درک بهتر از مشتریان می گردد.

6- هوش مصنوعی در بازاریابی :

یکی از کاربردهای مهم هوش مصنوعی در بازاریابی است. هوش مصنوعی در چشم‌انداز بازاریا​بی اختلال ایجاد می‌کند. با این حال، نحوه انجام این کار به نوع تکنولوژی و انسان‌هایی که آن را خلق و اجرا می‌کنند بستگی دارد. هوش مصنوعی می‌تواند کار بازاریابی را تا زمانی که بتوانند از نتایج آن استفاده کنند، آسان‌تر کند.

هوش مصنوعی توانایی بررسی رفتار مشتریان و مصرف کننده خدمات و محصولات را دارد برای همین با تحلیل داده‌های قبلی می‌تواند رفتار مشتریان را پیش‌بینی نماید. هوش مصنوعی با تحلیل رفتار مشتریان ، الگوهای مشابه را کشف می کند و می‌تواند پیش بینی کند که مشتریان مختلف به چه چیزهایی علاقه دارند و همان‌ را به آن‌ها پیشنهاد دهد.

یکی دیگر از کاربردهای هوش مصنوعی، طراحی صفحه‌ اصلی وب‌ سایت‌ شرکت مخصوص هر کاربر است. در واقع شرکت‌ها با این کار این حس را به شما منتقل می‌کنند که برندشان به‌صورت ویژه برای شما ساخته شده است. هر کاربر با توجه به علایقش مطالبی را در صفحه‌ اول می‌بیند که برایش جالب‌تر است و به این ترتیب، احتمال تعاملش با مطالب، یا دریافت و خرید محصولات و خدمات بیشتر می‌شود.

هوش مصنوعی  موجب افزایش اثر بخشی تبلیغات و اطلاع رسانی می شود. با استفاده از هوش مصنوعی با توجه به طبقه اجتماعی مخاطبان در هر منطقه جغرافیایی و فرهنگ منطقه، بهترین ابزار تبلیغاتی و اطلاع رسانی تولید و استفاده می شود .

هوش مصنوعی امکان تولید محتوا به‌صورت خودکار را ایجاد کرده است. با پیشرفت تکنولوژی، ربات‌ها قادر شده‌اند مطالب طولانی‌تر و معنی‌دار برای محتوا سازی تولید نمایند. تا حدی که در بسیاری از موارد، کاربران متوجه نمی شوند که با یک ربات سر و کار دارند و نه یک انسان.

7- آینده هوش مصنوعی در صنعت بیمه :

هوش مصنوعی به شرکت های بیمه این قابلیت را می‌دهد تا به گونه‌ای خدمات ارائه دهند که مشتریان درگیر فرآیندهای طولانی و وقت‌گیر اداری نشوند به عبارت دیگر سرعت پاسخگویی توسط هوش مصنوعی افزایش یافته و مشتریان می توانند نیازهای خود را با هزینه‌ای معقول و مقرون بصرفه و سریع بدست آورند. همین موضوع می تواند موجب بهبود تجربه مشتری از دریافت خدمات و محصولات بیمه ای شود.

به این ترتیب این شرکت‌ها مشتریان بیشتری جذب کرده و سودآوری بیشتری خواهند داشت. به کمک هوش مصنوعی و فناوری اطلاعات، خدمات از انعطاف‌پذیری مبتنی بر تقاضا و کاربری مناسب ، آن هم در زمان کمتر برخوردار خواهند بود. همچنین با سیستمی شدن اطلاعات، فرآیندهای سازمان در استفاده از ذخایر و منابع خود دقیق تر عمل می نمایند.

در آینده صنعت بیمه به کمک هوش مصنوعی خدمات و محصولات خود را شخصی‌سازی می نماید. علاوه بر آن با افزایش سرعت پاسخگویی در فرآیندها و ارائه خدمات، شرکت ها منطقی‌تر عمل کرده و با گردش کار مناسب موجب صرفه‌جویی در کلیه هزینه‌های مالی ، زمانی و نیروی انسانی خواهند شد. استفاده از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل‌های هوشمند به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند تا بتوانند با افزایش بهره وری، فرصت‌های جدید تجاری را شناسایی کرده و جریان‌های درآمدی تازه‌تری را کشف نمایند. هوش مصنوعی می‌تواند به آسان سازی تعامل بین شرکت‌های بیمه و مشتریانشان کمک کند و همین مسئله به دریافت و خرید بیشتر  خدمات بیمه ای منجر خواهد شد.

8- نتیجه گیری :

یکی از عوامل مهم توسعه صنعت بیمه ایجاد رضایت مشتری و بهبود تجربه او می باشد. افزایش سرعت پاسخگویی و در دسترس بودن خدمات بیمه ای، یکی از شاخص های افزایش کیفیت خدمات است که این عامل و بهبود فرایند های سازمان مطابق نیاز و رضایت مشتری با مدیریت بر گردش اطلاعات توسط ابزار فناوری هوش مصنوعی میسر خواهد بود.

استفاده ار فناوری و هوش مصنوعی تحول گسترده‌ای در صنعت بیمه ایجاد خواهد کرد. مشتریان بیمه خدمات بهتری دریافت و هزینه‌های کمتری پرداخت خواهند کرد. به همین جهت شرکت های بیمه باید با بهره گیری از فناوری و هوش مصنوعی در مدیریت و سیستمی شدن گردش اطلاعات ، گامی موثر در مسیر دیجیتال سازی و تحول آن بردارند.

منابع و ماخذ :

1. www.simmachines.com

2.www.aipaa.ir

3.www. amerandish.com

4.www. pioio.com

5. www.deema.agency